【干事创业专栏】莱芜煤机:以优质服务助推营销拓展-山东能源重装集团
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【干事创业专栏】莱芜煤机:以优质服务助推营销拓展

2019年03月29日 莱芜煤机 刘晓丽 高慧 点击:[]

近年来,莱芜煤机公司在深化“产、供、销”一体化产业链的进程中,树立“以服务促销售”的理念,坚持打造专业化的售后品质服务,在高端系列产品的用户体验上,形成一套完整的服务链条体系,借助及时跟踪、快速响应、高效服务的内容举措,打造优质的标准化售后服务,助推品牌服务内容的不断形象升级。

明确售后服务责任分工,服务工作细化落实。作为售后服务的信息传递和组织者,市场营销综合部统筹负责公司产品售后服务过程的组织、协调处理。生产调度中心作为售后服务人员安排的协调和调度者,负责全面做好产品售后服务人员的安排。相关事业部、技术中心、供应部、质量部等单位作为产品售后服务的直接执行和实施者,对售后服务质量负主要责任。三个环节,环环相扣,明确责任分工,细化工作落实,本着“先处理问题,再落实分析原因”的原则,为产品及顾客提供优质、快捷的服务。

据不完全统计,今年一季度以来,市场营销综合部共计提请《用户服务报告单》46份,安排外出服务人员50余人次,现场进行顾客培训20余场次。

提升售后服务流程管理,服务工作有章可循。通过《产品售后服务管理办法》《产品质量事故售后服务应急预案》等规章制度将售后服务管理规范化、标准化,公司将产品设备常规服务、质量问题应急处理、多部门联合服务、现场服务监督等各个流程进行明确要求,做到全程掌控。

针对售后服务过程中的相关问题和反馈,由市场营销综合部定期做好汇总整理,并负责了解用户的产品使用状况,建立产品应用信息台账。今年以来,该公司共建立主机设备台账60余台,涉及加压、破碎机、齿轮绞车、电气控制等大小10余种产品,为售后服务质量和产品质量的提升提供有效保障,同时为产品售后服务考核及产品“二次销售”提供有效支撑。

严格售后服务考核管理,服务工作准确及时。及时的服务信息汇报和有效的横向协同管理是售后服务工作及时准确的有效保证。为此,莱芜煤机公司针对售后服务制定了严格的考核办法。按照要求,事业部售后服务问题报送市场营销综合部要做到及时准确,对未按要求报送以及由此引起问题扩大的进行相应处罚,对于造成用户向集团公司投诉的,则加倍处罚,同时将用户投诉问题作为质量事故进行分析处理,并追究产品生产主体事业部和关联服务部门责任。售后服务完成后,市场营销综合部工作人员及时进行电话回访,对于出现服务质量差、用户满意程度低,给企业信誉造成不良影响的,将对责任单位给予1000元罚款。

规范售后服务现场操作,售后服务从优从先。售后服务工作是在业主现场进行的异地作业,对于涉及主机安装,服务人员还要负责对业主进行技术指导,售后服务工作对人员素质要求相对更高,为了保证现场服务质量以及售后服务人员现场工作,当产品售后服务与正常的生产、技术工作发生冲突时,优先安排高素质售后服务人员。

同时,为保障外出服务人员安全,相关部门会与其签订《安全责任书》,在严格要求服务质量的同时,规范服务人员的安全和行为,确保服务人员安全。服务过程中,服务人员定期向相关部门汇报现场情况,以保证服务工作顺利进行。在石家庄某加压过滤机、出口格鲁吉亚烧结机、青岛港70绞车等项目中,因为优质的售后技术服务得到用户称赞。

遵循“谁制造谁服务”的售后服务原则,在“纵向、横向、端对”集成管理监督考核机制的日益完善下,莱芜煤机公司产品售后服务、现场问题处理能力稳步提高,为公司高品质装备制造提供有力服务保障。

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发布日期:2019年03月29日    点击:次

近年来,莱芜煤机公司在深化“产、供、销”一体化产业链的进程中,树立“以服务促销售”的理念,坚持打造专业化的售后品质服务,在高端系列产品的用户体验上,形成一套完整的服务链条体系,借助及时跟踪、快速响应、高效服务的内容举措,打造优质的标准化售后服务,助推品牌服务内容的不断形象升级。

明确售后服务责任分工,服务工作细化落实。作为售后服务的信息传递和组织者,市场营销综合部统筹负责公司产品售后服务过程的组织、协调处理。生产调度中心作为售后服务人员安排的协调和调度者,负责全面做好产品售后服务人员的安排。相关事业部、技术中心、供应部、质量部等单位作为产品售后服务的直接执行和实施者,对售后服务质量负主要责任。三个环节,环环相扣,明确责任分工,细化工作落实,本着“先处理问题,再落实分析原因”的原则,为产品及顾客提供优质、快捷的服务。

据不完全统计,今年一季度以来,市场营销综合部共计提请《用户服务报告单》46份,安排外出服务人员50余人次,现场进行顾客培训20余场次。

提升售后服务流程管理,服务工作有章可循。通过《产品售后服务管理办法》《产品质量事故售后服务应急预案》等规章制度将售后服务管理规范化、标准化,公司将产品设备常规服务、质量问题应急处理、多部门联合服务、现场服务监督等各个流程进行明确要求,做到全程掌控。

针对售后服务过程中的相关问题和反馈,由市场营销综合部定期做好汇总整理,并负责了解用户的产品使用状况,建立产品应用信息台账。今年以来,该公司共建立主机设备台账60余台,涉及加压、破碎机、齿轮绞车、电气控制等大小10余种产品,为售后服务质量和产品质量的提升提供有效保障,同时为产品售后服务考核及产品“二次销售”提供有效支撑。

严格售后服务考核管理,服务工作准确及时。及时的服务信息汇报和有效的横向协同管理是售后服务工作及时准确的有效保证。为此,莱芜煤机公司针对售后服务制定了严格的考核办法。按照要求,事业部售后服务问题报送市场营销综合部要做到及时准确,对未按要求报送以及由此引起问题扩大的进行相应处罚,对于造成用户向集团公司投诉的,则加倍处罚,同时将用户投诉问题作为质量事故进行分析处理,并追究产品生产主体事业部和关联服务部门责任。售后服务完成后,市场营销综合部工作人员及时进行电话回访,对于出现服务质量差、用户满意程度低,给企业信誉造成不良影响的,将对责任单位给予1000元罚款。

规范售后服务现场操作,售后服务从优从先。售后服务工作是在业主现场进行的异地作业,对于涉及主机安装,服务人员还要负责对业主进行技术指导,售后服务工作对人员素质要求相对更高,为了保证现场服务质量以及售后服务人员现场工作,当产品售后服务与正常的生产、技术工作发生冲突时,优先安排高素质售后服务人员。

同时,为保障外出服务人员安全,相关部门会与其签订《安全责任书》,在严格要求服务质量的同时,规范服务人员的安全和行为,确保服务人员安全。服务过程中,服务人员定期向相关部门汇报现场情况,以保证服务工作顺利进行。在石家庄某加压过滤机、出口格鲁吉亚烧结机、青岛港70绞车等项目中,因为优质的售后技术服务得到用户称赞。

遵循“谁制造谁服务”的售后服务原则,在“纵向、横向、端对”集成管理监督考核机制的日益完善下,莱芜煤机公司产品售后服务、现场问题处理能力稳步提高,为公司高品质装备制造提供有力服务保障。

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